Cartilha destaca direitos do consumidor em compras online

Para Ministério da Justiça comércio eletrônico é obrigado a seguir as mesmas regras das vendas físicas

Por Millene de Mauro, Ludimila Loureiro, Thiago Flores e Kameni Kuhn

Para garantir os direitos dos consumidores que compram pela internet, o Ministério da Justiça lançou em agosto uma cartilha com regras para venda de produtos e serviços feito pela internet. A medida visa assegurar o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O documento também prevê proteção contra práticas abusivas e acesso prévio do consumidor às condições gerais de contratação.

O Ministério da Justiça afirma que os consumidores do comércio eletrônico têm os mesmos direitos de transparência e proteção que os compradores do comércio tradicional. Segundo a secretária de Direitos Econômicos do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, para equilibrar essa relação é preciso que haja providências muito objetivas do fornecedor para dar uma proteção adequada ao consumidor.

“São providências simples, como permitir ao consumidor acesso mais claro e transparente às informações relacionadas ao próprio fornecedor. Quem ele é, onde está e como ter acesso, se tiver problema com a compra”, afirma Mariana Araújo.

De acordo com o Ministério, de outubro de 2004 a janeiro de 2010 foram registradas quase 22 mil reclamações nos Procons, referentes a dez maiores fornecedores que atuam na internet. Por conta do aumento das reclamações e da insatisfação, a cartilha prevê que no momento da compra, o consumidor precisa de detalhes sobre o produto adquirido e receba, via e-mail, uma confirmação do pedido.

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O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, em entrevista exclusiva à Agência de Notícias do Iesb, destaca a proteção dada pela lei ao consumidor online.

Site ajuda consumidor a reclamar seus direitos

Daniela Moraes

Resolver problemas junto a empresas nem sempre é tarefa fácil. O que muita gente ainda não sabe é que o Procon não é o único meio para resolver insatisfações dos consumidores no Brasil. Desde 2001, o ReclameAqui.com tem sido usado com sucesso por internautas. Um prova da popularidade do site é o resultado da pesquisa do Google, que o traz na primeira posição.

O funcionamento é simples. Após fazer o cadastro o consumidor posta a reclamação. Se a empresa envolvida na denúncia também estiver cadastrada no portal, ela recebe um aviso automático sobre a reclamação. O site faz a intermediação entre o consumidor e a empresa, buscando solucionar o problema. A equipe do Reclame Aqui, formada por 25 funcionários, apenas gerencia as reclamações, porque boa parte do funcionamento do portal é automatizado.

O comerciante Antônio Lima Júnior já fez dez reclamações no Reclame Aqui e conseguiu resposta de nove empresas. A exceção foi o Carrefour. Antônio considera o portal uma grande ajuda para os consumidores. “O Reclame Aqui dá mais resultado do que o Procon”. A última reclamação do comerciante foi com a Sul América Seguros. Ele teve o modem queimado e entrou em contato com a empresa para saber se havia cobertura do dano, mas o fato acabou se tornando um impasse.

O site do Reclame Aqui surgiu a partir da indignação do presidente da Widea Soluções Digitais, empresa responsável pelo portal. Maurício Vargas teve um contratempo com a empresa área TAM em 1999, e decidiu criar um site que ajudasse a divulgar o desrespeito que algumas empresas têm com os clientes. Maurício explica que até 2008, as pessoas reclamavam no portal somente depois de tentar contato com a empresa envolvida. Mas ele afirma que para muitos atualmente o ponto de partida é o Reclame Aqui.

O portal gera um ranking atualizado sobre as melhores e as piores empresas. Os dados são baseados no número de reclamações, tempo que demorou em responder, índice de soluções, nota do reclamante, entre outros critérios. As três mais denunciadas neste mês de abril são as do ramo de telefonia.

A TIM e campeã de registros com 19.855 reclamações em seis anos. Quando procurada pela autora da matéria, a TIM preferiu não falar sobre o motivo de receber tantas reclamações. Em segundo lugar está a Claro com 19.517 registros do mesmo período. A diferença entre as duas operadoras é pequena, o que muda é o número de respostas. A TIM respondeu as reclamações em 19.695 casos, deixando 160 consumidores sem atendimento, enquanto a Claro deixou de responder a 621 chamados.

O designer gráfico Roberto Marques cansou de tentar resolver um problema na conta de celular junto à empresa de telefonia Vivo. Há mais de cinco anos, ele recebeu três contas com valores exorbitantes, que não correspondiam aos seus gastos.

Roberto não conseguiu resolver o problema até hoje e não sabia a quem mais poderia recorrer. Descobriu o Reclame Aqui há menos de uma semana e agora espera resolver o impasse.